Более 6,5 тысяч просроченных заявок только с начала года. Это неутешительные результаты
работы службы "iKomek". Чаще всего граждане обращаются по вопросам здравоохранения,
общественного транспорта и очистки снега. Но почему не получают ответов? Выяснял Ержан
Утепкалиев.
Юлия Филинкова часто обращается в службу "iKomek". Один из самых злободневных вопросов —
открытые люки. По словам Юлии, после несчастных случаев за ними стали лучше следить и
закрывают в кратчайшие сроки. Но не все заявки рассматривают также оперативно, говорит
жительница города.
ЮЛИЯ ФИЛИНКОВА – ЖИТЕЛЬНИЦА ГОРОДА: "Часто очень жалуюсь именно на работу
общественного транспорта города Нур-Султан. Жалобы регистрируют, передают в исполнение, но
вот исполнение у нас, к сожалению хромает".
"Хромает" не только исполнение, но и отчетность. Чаще всего люди не дожидаются ответов,
говорит общественный деятель. Одним из таких примеров стало обращение гаражного
кооператива.
РУСТЕМ ЖАНСЕИТОВ – ЭКОНОМИСТ, ОБЩЕСТВЕННЫЙ ДЕЯТЕЛЬ: "Власти обещали их выкупить в
свое время, но до сих пор все это стоит. Гаражи разграбляются, ну и, соответственно, теряют свою
стоимость и ценность. Судя по тому, что продолжаются обращения, проблема не решается".
Единый контакт-центр 109 работает с 2018 года. Жители столицы могут получить ответ на
интересующий их вопрос, касающийся деятельности городских структур, или сообщить о каком-

либо инциденте. В "iKomek" должны принять заявку и направить ответственным органам для
оперативного решения проблемы.
"- Вашу заявку приняли. Мы отправим. На ваш сотовый номер придет смс, хорошо? Ага. Спасибо
за обращение.
— Спасибо, до свидания".
ЕРЖАН УТЕПКАЛИЕВ — КОРРЕСПОНДЕНТ: "Для обращений есть свои стандарты. На ваш звонок
должны ответить в течение 16 секунд. В социальных сетях на запрос отреагируют за 10 минут. А
чтобы решить проблему у ответственных органов есть 7 дней. Если ваш вопрос не решен в течение
недели, то его с вашими замечаниями отправят в адрес курирующего заместителя акима города".
Из 45 тысяч обращений с начала года 1/3 уже исполнена. По данным службы, больше всего
жителей столицы волнуют вопросы здравоохранения, общественного транспорта и очистка снега.
Несмотря на работу центра в онлайн-режиме, чаще всего люди предпочитают звонить оператору
лично.
АСЫЛБЕК БУРБАЕВ – ЗАМЕСТИТЕЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ СЛУЖБЫ "IKOMEK 109" ГОРОДА: "Вот такая
диаграмма. То есть в контакт-центр 109 в настоящий момент 67% к нам поступило. Второе – это
чат-боты. Чат-боты сидят и в WhatsApp и в Telegram. Есть люди, которые по цифровым носителям
через мобильные телефоны передают нам обращения". "iKomek" сотрудничает с 800
предприятиями столицы. Однако более 6,5 обращений им не были своевременно решены.
Подобные службы планируют открыть и в других регионах страны. Но стоит ли делиться тем, что
пока не работает, как часы?

ЕЩЕ БОЛЬШЕ НОВОСТЕЙ В НАШЕМ TELEGRAM-КАНАЛЕ! ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ И БУДЬТЕ В КУРСЕ ВСЕХ СОБЫТИЙ В КАЗАХСТАНЕ И МИРЕ!